返品処理が重要な理由とは？システムで効率化させて売上アップ

返品処理とは？

返品処理とは、商品や製品を購入した後に何らかの理由で顧客が製品を返品したいと申し出た場合に行われる手続きのことを指します。

EC市場の成長に伴い、この返品処理がビジネスの中で重要な位置を占めるようになってきました。

特にECサイトを通じた返品は、売上は得られずに顧客との往復送料を支払うことに加え、返品された商品を再販できるとは限らないというリスクがあるため、収益に影響を及ぼします。

一方で、返品処理を通じて顧客満足度を向上させて長期的には売上を増やすことができるという面もあります。

返品処理が発生する理由

一度購入した商品を返品する理由は、主に以下の３種類に分けることができます。

購入側の都合

顧客側の都合による返品としては、注文から届くまでの間に気が変わってしまった、間違って注文してしまったという理由に加えて、特にオンラインショップでの購入ではイメージ違いが最も多いです。

実際に商品を手に取ることができないオンラインショップの場合、商品自体に問題はないものの、思っていたものと違うという認識の相違が生まれがちです。

また、衣料品の場合にはサイズが合わないという理由も多いです。

販売側に原因

販売側に原因がある返品は、注文した商品と届いた商品が一致しないミス、品質が悪い、故障しているといった不良品が主な理由です。

また、オンラインショップの場合はサイトに書かれている説明にミスがあったり、実際の商品とそもそも異なってしまっているということもあります。

配送時のトラブル

オンラインショップでの注文の場合は特に、配送中の破損による返品も少なからず発生しています。

返品処理のフロー

返品処理の業務フローは企業によって異なることがありますが、一般的な流れは以下の通りです。

返品受付

顧客から返品依頼があった場合、担当者が顧客情報や注文情報などを確認し、返品が可能かどうかを判断します。

返品が可能であれば、顧客に対して返品の受付を行い、オンラインの場合には返送方法や期限などの詳細を伝えます。

返品受け取り・検品

顧客から返品された商品を、品質や数量などを確認しながら受け取ります。

返金処理・交換商品発送

返品商品の状態が問題ないことが確認できたら、返金や交換商品の発送など返品処理の内容に応じた対応を行います。

返金が必要な場合は決済手段に応じて返金処理を行い、顧客に返金完了の連絡をします。

実店舗の場合は、返品受付から返金までの流れをレジで行うことが多いかもしれませんが、ネットショップの場合にはクレジットカード決済やコンビニ決済など決済方法も様々あるため、返金手続きの工数が多くなります。

返品戻し

返品された商品が再販可能であるか確認し、可能であれば在庫として戻します。

会計上の返品処理

経理などの実務を担当している場合には、返品処理の仕訳に注意が必要です。返品処理の仕訳は基本的に返金が完了した時に行います。

返品処理の仕訳は簡単で、売上戻りとして購入時に計上されていた売上もしくは売掛金を取り消すだけになります。

ただし、卸から仕入れて販売した商品を返品として返す場合には、この仕入れ自体も仕入戻しとして取り消す必要があります。

仕訳において注意する点

計上時期の確認

特に期末や四半期末の返品は、当期または前期に計上すべきかを慎重に判断する必要があります。計上時期を間違えると、財務諸表の数値が正確に反映されなくなります。

正確な返品理由の記録

返品理由を正確に記録することは、仕訳の際の基礎データとなります。返品理由が誤発送、不良品、サイズ違いなどの場合、それぞれの理由に応じて適切な仕訳を行う必要があります。

伝票の整合性

返品処理前後の伝票が一致しているか、また伝票番号が正しく対応しているかを確認することで、誤った仕訳を防ぐことができます。

特に、複数の返品が同時に発生した場合は注意が必要です。

仕訳の一貫性

返品仕訳は一貫性を持って行うことが重要です。同じ返品理由であっても、仕訳方法が異なると帳簿が混乱し、正確な財務状況が把握できなくなります。

一貫した仕訳ルールを設定し、全ての返品処理に適用することが大切です。

在庫管理との連携

返品された商品が在庫に戻る場合、その在庫の増加も適切に反映させる必要があります。

在庫管理システムと会計システムを連携させることで、正確な在庫数と仕訳の整合性を保つことができます。

適切な返品処理が重要な理由

適切な返品処理が重要な理由は以下の通りです。

顧客満足度の向上

顧客が購入した商品に問題があった場合、適切な対応をすることで顧客満足度を向上させることができます。

一方で、返品処理が不適切だと顧客に不満を持たれることがあり、企業の信頼性が損なわれることにつながります。

リピーターの獲得とブランドイメージの向上

適切で丁寧な返品対応をすることで顧客は、再度そのショップで購入する可能性が高まります。

特に、問題解決のために誠意を持って対応することで、顧客のロイヤルティやブランドイメージの向上にも繋がります。

SNSや口コミでポジティブな評価を得ることで、新規顧客の獲得にも貢献します。

売上向上

返品理由や返品処理の過程に関する情報を収集することで、商品の改善や新商品の開発だけでなく、サービス全体を向上させることで売上増に貢献することができます。

また、返品処理の分析により返品率が下がれば、無駄なコストが削減できます。

会計処理の正確性

適切に返品処理を行うことは、会計処理の正確性にもつながります。

返品処理では売上や在庫の増減、債務の増加などの取引が発生するため、適正に行わなければ正しい会計情報を取得することができません。

適切な返品処理をする上での注意点

返品処理を長期的な目線で適切に行うためには、以下の点に注意する必要があります。

返品ポリシーを明確にしておく

返品をする側の顧客は一度代金を支払っているため、できるだけ迅速な返金処理を行うことが大切です。

そのためにも、どのような場合に返品を受け付けることができるのか、受付からどれくらいの期間で返金されるのかといった決まりを作成しましょう。

あらかじめわかっていれば、販売側で確認する手間が省けますし、返金までの時間を短縮することができます。

顧客に返品処理状況を知らせる

返品処理を受け付けた後も、たとえば「現在お客様からの商品到着をお待ちしている状態です」や「返送品を受け取って確認作業を進めている状態です」といった現状を逐一顧客に知らせることは重要です。

今現在どのような状況なのかわかれば、不安なのでさらに問い合わせるということも少なくなります。

消費者のフィードバックを活用

毎回返品処理を行って終了ではなく、返品理由や返品処理の過程での対応などを分析することで、次回以降より良い商品やサービスを提供することにつながります。返品対応後に消費者からのフィードバックを収集し、分析することで、サービス改善に役立てましょう。消費者の声を反映させることで、サービスそのものや、表示方法、提供方法、商品の改善に役立てることが大切です。

返品処理の迅速化にはシステムがおすすめ

ECサイトの台頭によりスピーディな対応が求められる時代には、返品処理の迅速化も必須です。そのためには以下のようなシステムの導入がおすすめです。

実店舗ならPOSレジ

実店舗の場合は特にPOSレジを導入すれば、バーコードを読み込むだけで返金処理まで可能となるので大変便利です。

注文管理システム

多くの注文管理システムでは、販売時の業務だけでなく返品処理業務に関しても自動化することができるようになっています。

特に返品は正確な会計処理が必要となるため、会計システムとの連携も大きな機能となります。

返品・交換自動化ツール

返品や交換にまつわる業務をまとめて自動化できるツールもあります。

顧客がフォームに記入すると返品可否を判断し、返金処理までほとんどの業務を自動化できるため、返品受付担当者を増やす必要がありません。

ERPシステム

ERPシステムは販売管理、在庫管理から財務会計までが一元管理できるシステムです。

そのため、返品が発生した際、倉庫の在庫数の修正、返品における入出荷処理、購入者に返品した際の会計処理までが一気通貫で確認できるメリットがあります。

キャムマックスは返品処理にも対応できるクラウドERPシステム

キャムマックスはクラウドERPシステムの中でも、特に在庫管理、販売管理、財務会計の機能が充実しており小売業や卸業などの業界に向いている製品です。

在庫・倉庫管理から会計処理までが一つの画面で管理ができるため、返品が発生した場合でもリアルタイムで状況の確認ができ在庫数を戻したり返金処理の確認などに利用することも可能です。