オムニチャネルとは？ 成功事例や必要なシステムをご紹介

オムニチャネルとは？

「オムニ」とは、英語でomniのことを表しており、「すべての」という意味があります。

オムニチャネルとは、企業が持つ複数の販売チャネル（店舗、ECサイト、アプリ、電話、SNSなど）をひとまとめに統合し、顧客がシームレスな購買体験を得られるようにするマーケティング戦略のことです。

顧客は自分が好むチャネルで商品を購入したり、情報を得たりできることはもちろんですが、購入履歴やポイントなどの情報が各チャネル間で共有されることになります。

また、店舗で購入した商品をオンラインで返品したり、オンラインで予約した商品を店舗で受け取ったりといったことができるようになります。

オムニチャネルと間違いやすい用語

オムニチャネルと似ているようで異なる用語も多いため、ここで一度確認しておきます。

マルチチャネル

オムニチャネルはこのマルチチャネルを統合した形といえばわかりやすいでしょう。

マルチチャネルは、店舗やECサイトなど複数の販売チャネルを活用する方法です。

オムニチャネルとの違いは、各チャネルが別々に運営されていることが多く、各チャネル間で情報が共有されていないという点です。

クロスチャネル

マルチチャネルから一歩進んだのがクロスチャネルで、複数の販売チャネル同士で顧客情報を共有したり、在庫管理を共通で行うといった特徴を持ちます。

ただし、オムニチャネルのようにシームレスな利用はできません。

O2O

O2Oは、英語のOnline to Offlineを略したもので、顧客をオンラインからオフラインへ結びつけることを意味します。

具体的には、インターネットを通じて商品やサービスを予約・注文し、実際に店舗や施設に行ってサービスや商品を受け取ることなどを指します。

オムニチャネルとの違いは、このO2Oはオンラインからオフラインの一方通行であることと、チャネルの数は関係ないということです。

OMO

OMO（Online Merge Offline）とは、オンラインとオフラインをフル活用し、顧客のニーズに合わせた最適なサービスを提供するマーケティング戦略のことです。

O2Oとは異なり、OMOではオンラインとオフラインの双方向でやり取りが生じます。

オムニチャネルとの違いは、チャネル数に関係なく使用される用語であるということです。

オムニチャネル戦略が注目されるようなった背景

オムニチャネル戦略は、2000年代に入ってからアメリカの家電小売会社であるベストバイ社がウォルマート社に対抗するため、店舗とオンラインで顧客がシームレスにサービスを受けられるよう工夫したことに端を発していると言われています。

その後、あっという間にオムニチャネル戦略が広まったのは、顧客中心主義が採用された結果であると考えられます。

たとえば、ECサイトと店舗で商品の価格などの情報が異なるということがあれば、顧客は混乱してしまいます。

このような混乱を避けて快適なショッピング体験を提供するためには、当時オムニチャネル戦略が必須だったと言えるでしょう。

オムニチャネルの事例

オムニチャネルの主な事例は以下になります。

ユニクロ

ユニクロは、ECと店舗を融合させたアプリ「IQ」を展開しています。

このアプリでは、商品やコーディネートの提案、オンラインストアで購入した商品の配送や返品・交換などの全ての内容について質問できます。

また、ユニクロのECサイトで購入した商品を店頭で受け取ることが可能で、これにより実店舗での他商品購入の可能性も高まり、売上アップにつながっています。

アパレル業界におけるオムニチャネル導入

アパレル業界では、顧客の購買行動が急速に変わっています。

オムニチャネル戦略は、顧客がオンラインとオフラインの両方でショッピングを楽しむことを可能にし、顧客の満足度向上に寄与する重要な要素となっています。

ユニクロなどの企業は、この変化に敏感に対応し顧客に合わせた個別化されたショッピング体験を提供しています。

セブン&アイ・ホールディングス

「セブンイレブン受け取りサービス」は、オンラインストアで予約した商品を最寄りのセブンイレブン店舗で受け取る便利なサービスです。

店舗とオンラインストアの在庫を連携させることで、商品が不足する心配がなく購買体験がスムーズになりました。

顧客にとっては、オンラインの利便性と店舗での即時受け取りの便益が大きく、店舗側も来店を促進して追加の販売機会につなげています。

無印良品

無印良品は、実店舗とデジタルチャネルを一体化させることに焦点を当て、スマートフォンアプリ「MUJI passport」を通じて顧客とのコミュニケーションを強化しています。

このアプリでは、店舗でのチェックインでポイントが貯まる機能や店舗の在庫検索などが提供されています。

また、顧客の行動データを収集しそれを活用して商圏分析や顧客の行動パターンの情報を集めています。

無印良品は、顧客との双方向のコミュニケーションに重点を置き、実店舗とデジタルチャネルをシームレスに統合することで顧客体験の向上を目指しています。

Macy's（メイシーズ）

1858年創業の歴史あるアメリカの老舗百貨店Macy'sでは、顧客体験を向上させるためにオムニチャネル戦略をいち早く採用しました。

ECサイトとリアル店舗の連携を強化し、位置情報を活用して店舗の在庫情報をスマートフォンで公開し、顧客がオンラインで商品を探索でき、店舗で実際に商品を確認し購入するという流れをスムーズにしています。

また、画像認識アプリ「Image Search」を導入し、顧客は服を撮影するだけでMacy'sの在庫から似ている商品を探し出し購入することも可能となりました。

その他にも、プロのスタイリストが店舗で顧客に合ったコーディネートを提案するサービスなども展開し、デジタルとリアルの店舗をシームレスに結びつけることで顧客満足度とロイヤルティを高めています。

オムニチャネル戦略の要素

顧客データの一元化と活用

顧客データの一元化は、オムニチャネル戦略の基盤となります。

企業は顧客がオンライン、オフライン、モバイルなど、さまざまなチャネルで行動するデータを収集し、統合的に管理することが必要です。

たとえば、オンラインでの閲覧履歴と店舗での購入履歴を組み合わせることで、顧客のニーズに合った商品やサービスを提供できるようになります。

顧客データの一元化は、顧客満足度を向上させビジネスの成長を推進するための大切なステップと言えます。

マルチチャネル統合とシームレスな購買体験

マルチチャネル統合は、顧客にシームレスな購買体験を提供します。

顧客はオンラインストア、リアル店舗、モバイルアプリなどさまざまなチャネルを自由に行き来します。

企業はこれらのチャネルを統合し、顧客が情報、商品、サービスを一貫して利用できるようにする必要があります。

オンラインで商品を見て店舗で購入する、またはその逆といった行動がスムーズに行えます。

テクノロジーとシステム統合の重要性

オムニチャネル戦略を成功させるためには、システムの活用が欠かせません。

これには、ERPシステム、WMS（倉庫・在庫管理システム）、CRM（顧客管理）システム、ECプラットフォーム、POS（販売時点管理）システムなど、さまざまなシステムのが含まれます。

これらのシステムを効果的に結びつけることで、リアルタイムのデータ共有が可能になり、在庫の効率的な管理、顧客サービスの向上、そしてスピーディな意思決定が実現できるので、オムニチャネル戦略の基盤を築き持続可能なビジネスモデルを構築する上で非常に重要です。

オムニチャネルのメリット

オムニチャネルを活用するメリットとデメリットは主に以下になります。

顧客満足度アップ

オムニチャネルで一貫性と高レベルの個人最適化を提供することで、顧客満足度や顧客ロイヤルティが向上します。

満足度が向上すると、リピート率も上がることになり、結果として購入額が上がることになります。

売上の増加

オムニチャネル戦略により、企業は複数のチャネルを通じて顧客にアプローチでき、これが売上の増加につながります。

顧客は自分の好みに合わせて商品やサービスにアクセスできるため、購入の機会が増えることがあります。

また、オムニチャネルは顧客データの収集と分析を容易にしマーケティングに活かすことができるので、顧客の購買意欲を刺激し売上向上に貢献します。

オムニチャネルのデメリット

オムニチャネル戦略を試したいという時に、頭に置いておきたいデメリットは以下になります。

費用がかかる

複数の販売チャネルを一元的に管理するためには、専用のシステムやインフラストラクチャーを整備する必要があり、それに伴うコストが増加する可能性があります。

管理が難しい

複数の販売チャネルを一元的に管理する場合、在庫管理が複雑になることがあります。在庫不足や在庫過剰が生じる可能性があることから、適切な在庫管理方法が必要となります。

また、個人情報保護法など必要な法律がチャネルごとに異なることもあり、適切な顧客情報管理を行う必要があります。

オムニチャネルを成功させるポイント

オムニチャネル戦略を成功させるためには、以下のようなポイントがあります。

プロジェクトチームをつくる

オムニチャネル戦略を成功させるためには、組織内のコミュニケーションや情報共有体制を整えることが必要です。

プロジェクトチームを結成することに加え、他部署との連携も行いながら進めていく必要があるでしょう。

データ収集と分析

オムニチャネル戦略では、複数の販売チャネルからデータを収集して分析することが重要です。

データ分析によって顧客の嗜好や購買履歴などを把握し、より的確な販売戦略を展開することができます。

必要なシステムを揃える

IoT技術やビッグデータ分析技術、AI技術などを取り入れたシステムを揃えることで、広範囲にわたる顧客情報をまとめることが可能になります。

自社に適したシステムを活用してオムニチャネル戦略を成功させましょう。

オムニチャネルに必要なシステム

オムニチャネルに挑戦するにはシステムを揃えたほうが簡単です。様々なツールがある中で、これは必須というものを挙げてみます。

ECシステム

すでにECサイトを持っているという場合にはそちらを活用すればよいですが、まだ実店舗しかないという場合には、まずECサイトが必要です。

その上で、実店舗など他チャネルと連携できる管理するシステムがあると便利です。

顧客管理システム

ECシステムに含まれていることもありますが、オムニチャネルはマーケティングの戦略ですから、顧客情報を収集・分析できるものでなければ難しいでしょう。

顧客管理とともにマーケティングも行うことができるようなシステムならなおよしです。

在庫管理システム

オムニチャネルを始めるにあたって課題となるのが在庫管理です。

実店舗と違ってスピーディーに配送する必要があるため、物流システムとの連携が可能なシステムがおすすめです。

キャムマックスはオムニチャネル管理に最適のシステム

オムニチャネルに取り組みたいけれど、膨大なツールの中から探し当てるのが大変という声もよく聞きます。

キャムマックスは、ECサイトをはじめとしたオムニチャネル管理を得意とするERPシステムです。

通常販売に関わるシステムは、商品を届けるところまでで完了してしまうことがありますが、キャムマックスは会計などのバックオフィス業務もまとめて管理できるシステムのため、あれこれ連携させる手間が少ないのが特徴です。

オムニチャネルに挑戦したいとお考えの企業様は、ぜひ一度ご相談ください。